LINE OFFICIAL ACCOUNT
UX Case Study
Project Scope
– ศึกษาและทำความเข้าใจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้งาน LINE Official Account ในส่วนของพนักงานหรือผู้ให้บริการ
– ออกแบบและพัฒนา LINE Official Account ให้มีประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกับธุรกิจหรือการทำงานของผู้ใช้งานได้ดีขึ้น
– ออกแบบและพัฒนา LINE Official Account ให้มีประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกับธุรกิจหรือการทำงานของผู้ใช้งานได้ดีขึ้น
Tools
Figma
Figjam
Figjam
Role
UX / UI Designer
Duration
November 2023 – December 2023
PROJECT OVERVIEW
Project Background
LINE Official Account เป็น บัญชีทางการของ LINE สำหรับธุรกิจที่ช่วยให้ร้านค้าสามารถสร้างฐานผู้ติดตาม สื่อสารและส่งข้อมูลกิจกรรมทางการขายและการตลาด หรือโปรโมชั่นพิเศษไปยัง ลูกค้าผ่านทางไลน์ ซึ่งในโปรเจคนี้ต้องการที่จะศึกษาพฤติกรรมการใช้งานเพื่อพัฒนาประสบการณ์การใช้งานของผู้ใช้งานในฝั่งผู้ให้บริการที่ต้องใช้ LINE Official Account ในการทำงานให้มีประสบการณ์การใช้งานที่ดีมากขึ้น
Objectives
– ศึกษาและทำความเข้าใจพฤติกรรมและประสบการณ์การใช้งาน LINE Official Account
– ออกแบบและพัฒนา LINE Offcial Account ให้มีประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกับธุรกิจหรืองานของผู้ใช้งานได้ดีขึ้น
– ออกแบบและพัฒนา LINE Offcial Account ให้มีประสบการณ์การใช้งานที่สอดคล้องกับธุรกิจหรืองานของผู้ใช้งานได้ดีขึ้น
WORKING PROCESS
01. Empathize
02. Define
03. Ideate & Design
04. Usability Testing
05. Final Design
01. EMPATHIZE
Problems
ฟังก์ชันค้นหา
ใน LINE OA จะสามารถค้นหา ค้นหาชื่อ / ค้นหาข้อความ / ค้นหาแท็ก แต่จะไม่สามารถค้นหาโน้ตได้ ซึ่งใน LINE OA จะมีฟังก์ชันโน้ต สำหรับเขียนโน้ตของลูกค้าแต่ละคนได้
ระบบการบล็อค
เมื่อลูกค้าบล็อค LINE OA ของเราขณะที่พูดคุยกัน ชื่อของลูกค้าคนนั้นจะเปลี่ยนเป็น Unknown ทำให้ยากต่อการตรวจสอบสถานะลูกค้า หาลูกค้าไม่เจอ ดำเนินการต่อได้ยาก
ฟังก์ชันปักหมุดแชท
ในปัจจุบัน LINE OA จะมีระบบปักหมุดแชทไว้ด้านบนสุดได้ แต่จะสามารถเห็นได้แค่แอดมินคนที่ทำการปักหมุดเองเท่านั้น แอดมินคนอื่นๆจะไม่สามารถเห็นการปักหมุดของคนอื่นได้
ฟังก์ชันสถานะแชท
การระบุสถานะแชทในขั้นตอนการทำงาน หรือ ระดับความสำคัญของแชทซึ่งตอนนี้มีเพียง 4 สถานะ คือ “Inbox” / “ยังไม่อ่าน” / “ต้องดำเนินการ” / “เสร็จสิ้น” ซึ่งไม่เพียงพอต่อการใช้งาน
ฟังก์ชันแท็ก
ระบบการจัดเรียง “แท็ก” ยังไม่สามารถจัดเรียงตามความต้องการใช้งานได้เพียงพอ ซึ่งตอนนี้จะมีแค่ Filter เรียงตามตัวอักษร หรือ เรียงตามจำนวนผู้ที่มีแท็ก
Research Goals
ฟังก์ชันค้นหา
– ใช้งานฟังก์ชัน “ค้นหา” อย่างไรบ้าง
– มีข้อมูลอะไรบ้างที่ผู้ใช้งานอยากเห็นจากการค้นหา
– การใช้งานฟังก์ชันการค้นหา ร่วมกับฟังก์ชันโน้ต มีความคิดเห็นอย่างไร
– มีข้อมูลอะไรบ้างที่ผู้ใช้งานอยากเห็นจากการค้นหา
– การใช้งานฟังก์ชันการค้นหา ร่วมกับฟังก์ชันโน้ต มีความคิดเห็นอย่างไร
ระบบการบล็อค
– เคยเจอลูกค้าบล็อคหลังทักมาเยอะแค่ไหน
– เหตุผลของการบล็อค เพราะอะไรบ้าง
– มีวิธีจัดการอย่างไรเมื่อถูกลูกค้าบล็อคหลังทักมา
– เหตุผลของการบล็อค เพราะอะไรบ้าง
– มีวิธีจัดการอย่างไรเมื่อถูกลูกค้าบล็อคหลังทักมา
ฟังก์ชันปักหมุดแชท
– ใช้งานการ “ปักหมุด” บ่อยแค่ไหน อย่างไร
– รู้หรือไม่ว่าระบบ “ปักหมุด” แชทของ LINE OA เราสามารถเห็นได้คนเดียว โดยที่แอดมินคนอื่นๆจะไม่เห็นเหมือนกันเรา?
– รู้หรือไม่ว่าระบบ “ปักหมุด” แชทของ LINE OA เราสามารถเห็นได้คนเดียว โดยที่แอดมินคนอื่นๆจะไม่เห็นเหมือนกันเรา?
ฟังก์ชันสถานะแชท
– มีการจัดการแชทที่สำคัญๆอย่างไร
– ความรู้สึกที่ต้องจัดการแชทที่มีปัญหาเร่งด่วนหรือสำคัญเป็นอย่างไร
– ความรู้สึกที่ต้องจัดการแชทที่มีปัญหาเร่งด่วนหรือสำคัญเป็นอย่างไร
ฟังก์ชันแท็ก
– ใช้งานฟังก์ชัน “แท็ก” มากน้อยแค่ไหน อย่างไรบ้าง
– มีการเรียกใช้งาน “แท็ก” อย่างไร
– ระบบการจัดเรียง “แท็ก” เพื่อการเรียกใช้งาน มีผลต่อการทำงานมากน้อยแค่ไหน อย่างไรบ้าง
– มีการเรียกใช้งาน “แท็ก” อย่างไร
– ระบบการจัดเรียง “แท็ก” เพื่อการเรียกใช้งาน มีผลต่อการทำงานมากน้อยแค่ไหน อย่างไรบ้าง
Target User
-พนักงานประจำ ส่วนงาน Admin และ/หรือ Customer Service ในธุรกิจขายสินค้าออนไลน์ที่ต้องใช้ LINE OA ในการทำงานคุยกับลูกค้าเป็นหลัก และมีประสบการณ์ใช้ LINE OA มากกว่า 6 เดือน
-พนักงานประจำ ส่วนงาน Admin และ/หรือ Customer Service ในธุรกิจบริการ เช่น โรงแรม ร้านอาหาร ที่ต้องใช้ LINE OA ในการทำงานคุยกับลูกค้าเป็นหลัก และมีประสบการณ์ใช้ LINE OA มากกว่า 6 เดือน
-พนักงานประจำ ส่วนงาน Admin และ/หรือ Customer Service ในธุรกิจบริการ เช่น โรงแรม ร้านอาหาร ที่ต้องใช้ LINE OA ในการทำงานคุยกับลูกค้าเป็นหลัก และมีประสบการณ์ใช้ LINE OA มากกว่า 6 เดือน
Methods
Survey
(General Information)
User Interview
Card Sorting
02. DEFINE
Key Insights
#1 ผู้ใช้งานส่วนมากมีการจดจำชื่อลูกค้าหรือบันทึกข้อมูลลงในโน้ตในรูปแบบแตกต่างกันตามแต่ละธุรกิจ
– ผู้ใช้งานต้องการเปลี่ยนจากชื่อเดิมของลูกค้าเป็นรหัส หรือ เป็นชื่อที่แอดมินจะจดจำได้
– ผู้ใช้งานต้องการค้นหารายละเอียดข้อความที่คุยกันในแชทลูกค้าเป็นประจำ
– ผู้ใช้งานจะมีการทำงานบางอย่างที่ต้องบันทึกข้อมูลลงในโน้ตเช่น การบันทึกข้อมูลเรื่องข้อมูลติดต่อ เบอร์โทรศัพท์ หรือคุณลักษณะต่างๆ
– ผู้ใช้งานต้องการค้นหารายละเอียดข้อความที่คุยกันในแชทลูกค้าเป็นประจำ
– ผู้ใช้งานจะมีการทำงานบางอย่างที่ต้องบันทึกข้อมูลลงในโน้ตเช่น การบันทึกข้อมูลเรื่องข้อมูลติดต่อ เบอร์โทรศัพท์ หรือคุณลักษณะต่างๆ
#2 ผู้ใช้งานส่วนมากไม่สามารถดำเนินการใดๆต่อได้กับลูกค้าที่บล็อคเราไปแล้ว
– ผู้ใช้งานส่วนมากเจอโดนลูกค้าบล็อคเป็นประจำ และไม่ได้ดำเนินการจัดการใดๆต่อกับลูกค้าที่บล็อคไปแล้ว เนื่องจากหลังโดนบล็อคชื่อของลูกค้าจะเปลี่ยนเป็น Unknown ทำให้ไม่สามารถดำเนินการใดๆได้ต่อ แม้กระทั่งการค้นหาข้อมูล
– ผู้ใช้งานส่วนมากให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มที่บล็อคไปค่อนข้างมาก เพราะถือว่าเป็นลูกค้าที่สำคัญต่อธุรกิจอยู่ และมีโอกาสที่จะกลับมาใช้บริการใหม่ได้
– ผู้ใช้งานส่วนมากให้ความสำคัญกับลูกค้ากลุ่มที่บล็อคไปค่อนข้างมาก เพราะถือว่าเป็นลูกค้าที่สำคัญต่อธุรกิจอยู่ และมีโอกาสที่จะกลับมาใช้บริการใหม่ได้
#3 ผู้ใช้งานส่วนมาก เข้าใจผิดว่าการปักหมุดแชท (แบบปัจจุบัน) นั้น ผู้ใช้งานคนอื่นๆที่ทำงานร่วมกันจะเห็นแชทที่ถูกปักหมุดด้วย
– ผู้ใช้งานส่วนมากจะใช้การปักหมุดในกรณีที่มีเคสที่สำคัญระดับนึง เช่น ต้องแก้ปัญหา หรือ ต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน
– ผู้ใช้งานส่วนมากเข้าใจผิดว่าการปักหมุด (แบบปัจจุบัน) เป็นการปักหมุดที่เห็นได้กับทุกคนที่ทำงานร่วมกันในบัญชีธุรกิจเดียวกัน แต่ในความเป็นจริง จะมีเฉพาะผู้ที่ทำการปักหมุดเท่านั้นที่จะเห็นแชทที่ถูกปักหมุดได้
– ผู้ใช้งานส่วนมากเข้าใจผิดว่าการปักหมุด (แบบปัจจุบัน) เป็นการปักหมุดที่เห็นได้กับทุกคนที่ทำงานร่วมกันในบัญชีธุรกิจเดียวกัน แต่ในความเป็นจริง จะมีเฉพาะผู้ที่ทำการปักหมุดเท่านั้นที่จะเห็นแชทที่ถูกปักหมุดได้
#4 ผู้ใช้งานส่วนมาก ต้องการใช้งานสถานะแชทที่เหมาะสมกับกระบวนการทำงานในแต่ละธุรกิจ
– ผู้ใช้งานส่วนมากจะใช้การติดสถานะแชทในกรณีที่มีเคสที่สำคัญระดับนึง เช่น ต้องแก้ปัญหา หรือ ต้องดำเนินการอย่างเร่งด่วน และอาจใช้ร่วมกันกับการปักหมุด
– ผู้ใช้งานส่วนมากมีความคิดเห็นว่าควรที่จะสามารถเพิ่มสถานะแชท หรือ ปรับแต่งสถานะแชทได้เอง ให้เหมาะสมกับกระบวนการทำงานในแต่ละธุรกิจ
– ผู้ใช้งานส่วนมากมีความคิดเห็นว่าควรที่จะสามารถเพิ่มสถานะแชท หรือ ปรับแต่งสถานะแชทได้เอง ให้เหมาะสมกับกระบวนการทำงานในแต่ละธุรกิจ
#5 ผู้ใช้งานส่วนมาก ต้องการให้มีการจัดเรียงแท็กและข้อความตอบกลับได้เองตามความต้องการใช้งาน
– ผู้ใช้งานส่วนมากใช้งานฟังก์ชันแท็กเป็นประจำอยู่แล้ว โดยใช้เพื่อระบุคุณลักษณะของลูกค้า หรือ เพื่อระบุว่าลูกค้าคนนี้กำลังดำเนินการอยู่ในกระบวนการไหนของการทำงาน
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เห็นว่าการจัดเรียงแท็กได้เอง ตามการใช้งานของแต่ละธุรกิจ จะช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น หรือเรียกใช้งานแท็กได้ง่ายขึ้น
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เห็นว่าการจัดเรียงข้อความตอบกลับได้เอง ตามการใช้งานของแต่ละธุรกิจ จะช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น หรือเรียกใช้งานข้อความตอบกลับได้ง่ายขึ้น (*เป็นความคิดเห็นเพิ่มเติมที่ผู้ใช้งานส่วนมากเห็นตรงกัน)
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เห็นว่าการจัดเรียงแท็กได้เอง ตามการใช้งานของแต่ละธุรกิจ จะช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น หรือเรียกใช้งานแท็กได้ง่ายขึ้น
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เห็นว่าการจัดเรียงข้อความตอบกลับได้เอง ตามการใช้งานของแต่ละธุรกิจ จะช่วยให้ทำงานได้ง่ายขึ้น หรือเรียกใช้งานข้อความตอบกลับได้ง่ายขึ้น (*เป็นความคิดเห็นเพิ่มเติมที่ผู้ใช้งานส่วนมากเห็นตรงกัน)
User Persona
03. IDEATE & DESIGN
Solutions
ฟังก์ชันค้นหา
01. ปรับปรุงการจัดเรียงผลการค้นหาให้ดีขึ้น
– ค้นหาเรียงตามแชทตามระยะเวลาที่คุยล่าสุด – เก่าสุด
– ค้นหาเรียงตามตัวอักษร
02. ในระบบการค้นหา ควรที่จะค้นหาข้อมูลได้ทั้งหมด เช่น ค้นหาชื่อ / ค้นหาข้อความ / ค้นหาโน้ต / ค้นหาแท็ก
– ค้นหาเรียงตามแชทตามระยะเวลาที่คุยล่าสุด – เก่าสุด
– ค้นหาเรียงตามตัวอักษร
02. ในระบบการค้นหา ควรที่จะค้นหาข้อมูลได้ทั้งหมด เช่น ค้นหาชื่อ / ค้นหาข้อความ / ค้นหาโน้ต / ค้นหาแท็ก
ฟังก์ชันปักหมุดแชท
01. มีระบบปักหมุดทีม ควรทำเป็นแยกเป็น
– 1. ปักหมุด(เฉพาะฉัน)
– 2. ปักหมุด(ทั้งหมด) ให้ทีมแอดมินคนอื่นๆ เห็นแชทที่มีความสำคัญได้
– 1. ปักหมุด(เฉพาะฉัน)
– 2. ปักหมุด(ทั้งหมด) ให้ทีมแอดมินคนอื่นๆ เห็นแชทที่มีความสำคัญได้
ฟังก์ชันสถานะแชท
สามารถให้เพิ่มหรือปรับแต่งสถานะได้เองตามกระบวนการทำงานในแต่ละองค์กร
ฟังก์ชันแท็ก
01. เพิ่มตัวเลือกในการจัดเรียงแท็กให้หลากหลายขึ้น หรือ สามารถจัดเรียงแท็กที่ต้องการใช้ได้ด้วยตัวเอง
02. ปักหมุดแท็กที่ใช้บ่อยได้ แยกเป็นปักหมุดเฉพาะฉัน และ ปักหมุดทุกคน
03. แบ่งกลุ่มแท็กได้
02. ปักหมุดแท็กที่ใช้บ่อยได้ แยกเป็นปักหมุดเฉพาะฉัน และ ปักหมุดทุกคน
03. แบ่งกลุ่มแท็กได้
ฟังก์ชันข้อความตอบกลับ
01. เพิ่มตัวเลือกในการจัดเรียงข้อความตอบกลับให้หลากหลายขึ้น หรือ สามารถจัดเรียงข้อความตอบกลับ ที่ต้องการใช้ได้ด้วยตัวเอง
02. ปักหมุดข้อความตอบกลับที่ใช้บ่อยได้ แยกเป็นปักหมุดเฉพาะฉัน และ ปักหมุดทุกคน
03. จัดกลุ่มข้อความตอบกลับได้
02. ปักหมุดข้อความตอบกลับที่ใช้บ่อยได้ แยกเป็นปักหมุดเฉพาะฉัน และ ปักหมุดทุกคน
03. จัดกลุ่มข้อความตอบกลับได้
User Flow
User Flow ฟังก์ชันการค้นหา
User Flow ฟังก์ชันการปักหมุด (ทุกคน)
User Flow ฟังก์ชันการสร้างสถานะแชท
User Flow ฟังก์ชันการจัดการแท็ก
User Flow ฟังก์ชันการจัดการข้อความตอบกลับ
Wireframe
ฟังก์ชันค้นหา
ฟังก์ชันปักหมุดแชท
ฟังก์ชันการสร้างสถานะแชท
ฟังก์ชันการจัดการแท็กและข้อความตอบกลับ
04. USABILITY TESTING
Usability Testing Results
หลังจากได้ออกแบบ Wireframe ของแต่ละฟังก์ชันเรียบร้อย ก็ได้นำไปทดสอบโดยใช้การทำ Usability Testing ผ่านเว็บไซต์ Maze.co
Wireframe 1 : ทดสอบการใช้งานเกี่ยวกับฟังก์ชัน ค้นหา
– ผู้ใช้งานส่วนมาก หากมีข้อมูลว่าต้องค้นหาข้อมูลของลูกค้าคนไหน ก็จะใช้การเลื่อนค้นหาหรือคลิกที่แชทลูกค้าคนนั้นๆโดยตรง
– แต่ถ้าไม่พบข้อมูลที่ต้องการ ก็จะใช้งานฟังก์ชันการค้นหาแทน
– ผู้ใช้งานส่วนมาก สามารถค้นหาแชทที่จัดเรียงตามระยะเวลาที่คุยล่าสุด – เก่าสุด ได้
– แต่ถ้าไม่พบข้อมูลที่ต้องการ ก็จะใช้งานฟังก์ชันการค้นหาแทน
– ผู้ใช้งานส่วนมาก สามารถค้นหาแชทที่จัดเรียงตามระยะเวลาที่คุยล่าสุด – เก่าสุด ได้
Wireframe 2 : ทดสอบการใช้งานเกี่ยวกับฟังก์ชันการปักหมุดแชท
ผู้ใช้งานส่วนมาก สามารถเข้าใจ และใช้งานฟังก์ชันการปักหมุด(ทุกคน)ได้ดี
Wireframe 3 : ทดสอบการใช้งานเกี่ยวกับฟังก์ชันการใช้งาน สถานะแชท
– ผู้ใช้งานส่วนมาก สามารถเข้าใจ และใช้งานฟังก์ชันการสร้าง สถานะแชท และ การจัดเรียง สถานะแชท ได้เป็นอย่างดี
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เข้าใจว่าการค้นหาแชทที่มีสถานะแชทติดอยู่ ต้องกดผ่านช่องค้นหา (ซึ่งรูปแบบเดิมเป็นการกดที่เมนูที่อยู่ด้านซ้ายมือของช่องค้นหา)
– ผู้ใช้งานส่วนมาก เข้าใจว่าการค้นหาแชทที่มีสถานะแชทติดอยู่ ต้องกดผ่านช่องค้นหา (ซึ่งรูปแบบเดิมเป็นการกดที่เมนูที่อยู่ด้านซ้ายมือของช่องค้นหา)
Wireframe 4 : ทดสอบการใช้งานเกี่ยวกับฟังก์ชัน แท็ก และ ข้อความตอบกลับ
– ผู้ใช้งานส่วนมากสามารถเข้าใจ และใช้งานฟังก์ชันจัดเรียงแท็ก/ข้อความตอบกลับได้เป็นอย่างดี
– การใช้การคลิกเพื่อเลื่อนขึ้น-ลง ในการจัดเรียง ใช้เวลาค่อนข้างมากและจำนวนคลิกค่อนข้างเยอะ
ควรปรับปรุงการจัดเรียงให้เป็น Drag&drop เพื่อลดจำนวนการคลิก และใช้งานจัดเรียงได้ง่ายมากขึ้น
– ผู้ใช้งานส่วนมากสามารถเข้าใจ และใช้งานฟังก์ชันปักหมุดแท็ก/ข้อความตอบกลับได้
– การใช้การคลิกเพื่อเลื่อนขึ้น-ลง ในการจัดเรียง ใช้เวลาค่อนข้างมากและจำนวนคลิกค่อนข้างเยอะ
ควรปรับปรุงการจัดเรียงให้เป็น Drag&drop เพื่อลดจำนวนการคลิก และใช้งานจัดเรียงได้ง่ายมากขึ้น
– ผู้ใช้งานส่วนมากสามารถเข้าใจ และใช้งานฟังก์ชันปักหมุดแท็ก/ข้อความตอบกลับได้
05. FINAL DESIGN
ฟังก์ชันค้นหา
ฟังก์ชันปักหมุดแชท
ฟังก์ชันการสร้างสถานะแชท
ฟังก์ชันการจัดการแท็กและข้อความตอบกลับ
